文 |何慶慶 閣外設(shè)計(jì)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人
馬云曾經(jīng)說：不是實(shí)體店不行了，是你的實(shí)體店不行了！
是啊，如今商品成災(zāi)，很多店鋪很多品牌水生火熱，但依然有很多品牌風(fēng)生水起，為什么？因?yàn)楝F(xiàn)在是體驗(yàn)為王、場景當(dāng)?shù)赖哪甏?，客戶要的不僅僅是商品本身，而是一場的體驗(yàn)需求。所以但凡做的好的品牌和店鋪都是因?yàn)樗麄冏⒅叵M(fèi)者體驗(yàn)感的需求，那么到底什么是好的體驗(yàn)感？評(píng)定母嬰店好的體驗(yàn)感的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
好的體驗(yàn)感，讓消費(fèi)者可以長時(shí)間停留——進(jìn)店，留店；
好的體驗(yàn)感，讓商品會(huì)說話——留店；
好的體驗(yàn)感，讓店鋪富有人情味——回購率，口碑。
一、好的體驗(yàn)感，讓消費(fèi)者可以長時(shí)間停留
目前的母嬰行業(yè)，消費(fèi)群基本上以需求為目的進(jìn)店鋪購物，停留時(shí)間非常短，購買行為基本呈現(xiàn)短平快的狀態(tài)，為什么？難道真的僅僅是因?yàn)槲覀兪悄笅胄袠I(yè)的特殊性嗎？
我們都知道消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)群更新迭代，這些主流人群他們是典型的顏值控，不在店鋪?zhàn)鲩L時(shí)間停留其中重要的一個(gè)原因就是因?yàn)?ldquo;你不美”。人是典型的視覺動(dòng)物，人的感官感受70%來自于視覺體驗(yàn)，店鋪的顏值是媽媽們判斷你的直接也是有效的方式。我們總是一味的說要從產(chǎn)品，服務(wù)，管理，商品，價(jià)格等去提高店鋪的競爭力，去往往忽視了從源頭來打造母嬰店店鋪顏值的競爭力和體驗(yàn)感。
傳統(tǒng)的母嬰店：
你愿意在這樣的母嬰店購物嗎？暗淡的燈光，狹隘的空間，雜亂的商品，無章法的陳列……
而好的體驗(yàn)感的母嬰店：
如果這兩家店相鄰，你會(huì)選擇哪家店？答案毫不猶豫。
俗話就說了：美人不愁嫁，母嬰店如果整體顏值高，將直接提升客戶的進(jìn)店率以及延長購物的時(shí)間，并終增強(qiáng)客戶的購買欲，也就是說顧客對(duì)于母嬰品牌的信任感直接來自于店鋪的整體顏值，好顏值會(huì)讓客戶的購物體驗(yàn)心情愉悅，從而深度激活消費(fèi)者的購買欲。
所以說現(xiàn)在的消費(fèi)者更愿意為品味買單，不再喜歡為折扣而付費(fèi)，這就像我們?yōu)槭裁磿?huì)選擇去喝星巴克的咖啡一樣，品牌溢價(jià)讓我們覺得物有所值。其實(shí)這兩年也越來越的母嬰連鎖品牌開始重視并著手做形象升級(jí)的打造，這說明大家都開始意識(shí)到商品同質(zhì)化的今天拼體驗(yàn)才是關(guān)鍵。
二、好的體驗(yàn)感，是讓商品會(huì)說話
我們一直都在說讓商品說話，到底怎么樣才是真正的讓商品說話？
這里所說的讓商品說話是指如何讓貨柜上的商品能在“海量的商品群里，鶴立雞群的跳躍出來，生動(dòng)的和消費(fèi)者進(jìn)行交流，告訴客戶——我是誰，我能解決什么問題，我的優(yōu)點(diǎn)是什么，我的價(jià)格怎么樣？其實(shí)就是要向消費(fèi)者闡述購買理由。
1.而要做到讓商品和消費(fèi)者能進(jìn)行有效的溝通，其中重要的媒介就是POP。我們常說POP海報(bào)是店鋪里無聲的導(dǎo)購員。一個(gè)好的POP，不僅僅可以傳遞商品的信息和功能，還能聚焦客戶的眼球，吸引顧客進(jìn)店，駐足，終促使購買，營造很有信任感的銷售氛圍。
可是通常我們母嬰店看到的POP：
來看看人家的POP：
再比如體驗(yàn)感非常好的宜家，他們就推崇“佳的銷售方式就是展示商品的功能和賣點(diǎn)”所以無論從戶外廣告，指示牌，燈箱海報(bào)，商品功能POP，折扣或者新品信息，廣告刊物以及電子廣播等等，這一系列視覺上，宜家的POP海報(bào)引導(dǎo)無處不在。
我們來看看宜家母嬰用品他們是如何通過POP讓商品說話的：
POP把商品的功能到價(jià)格到使用說明表現(xiàn)得簡潔明了，也就是我們所說的六易原則里的“容易看到，容易看懂”。所以宜家是沒有導(dǎo)購的也不需要導(dǎo)購，客戶反而很方便并且很享受那個(gè)自主的購物過程，把無服務(wù)做到。
所以有了POP海報(bào)的應(yīng)用，實(shí)際上就是讓商品主動(dòng)和顧客溝通交流，不僅為客戶節(jié)約了時(shí)間，而且提高了購買效率，這才是重點(diǎn)，所以我們常說這個(gè)時(shí)代誰懂得為顧客節(jié)約時(shí)間，誰就搶占了市場的先機(jī)。
2.商品陳列需要場景化。
未來的商業(yè)必須場景化，其他行業(yè)或者其他國家比如日本，他們的場景化陳列至少我們?nèi)?，而在我們國家母嬰行業(yè)確實(shí)還不太被重視，要知道有場景才有體驗(yàn)，有場景才有聯(lián)動(dòng)。其實(shí)場景化就是生活化，在店鋪里將商品陳列進(jìn)行生活場景的還原，只有這樣客戶才會(huì)感同身受，才會(huì)有情感上的鏈接。
比如這張圖：
看到這張圖是不是容易聯(lián)想到我們家的浴室，我們的浴室通常一定會(huì)有一個(gè)架子用來放沐浴露，旁邊一定會(huì)有香皂，一定會(huì)有洗發(fā)水，在隔壁的毛巾架上會(huì)有毛巾和浴巾，這些商品是有關(guān)聯(lián)的，出現(xiàn)在一起是因?yàn)榉奖阄覀兊纳睿@就是生活場景，試想一下利用用戶思維把這種場景在店鋪里表達(dá)出來，顧客當(dāng)然很容易動(dòng)容。
再看人家賣文具：
在做培訓(xùn)的時(shí)候90%的學(xué)員分不清楚哪張是生活哪張是賣場，而且客戶很容易被催眠，聯(lián)想到自己家的書房，買了文件夾，然后買筆，然后買本子后連桌子也買走！這就是場景化陳列做到的結(jié)果，這樣的陳列讓商品有了溫度，讓商品有了溢價(jià)，所以說我們以為消費(fèi)者買的是商品，其實(shí)她買的是場景，是跟他的生活相關(guān)聯(lián)的場景，所以說場景式的陳列就是給到顧客購買理由，為客戶進(jìn)行生活提案，可以讓顧客快速了解商品和服務(wù)，加速顧客的購買行為。
就好像很多時(shí)候我們?nèi)ス湟思遥婚_始并沒有什么要買的，結(jié)果一出來買了一大堆，其中的奧秘就是宜家的場景式陳列，他們的樣板間空間就是還原生活場景。
比如兒童餐具區(qū)域，通過場景化展示，還原一個(gè)孩子就餐的生活場景，加上容易打動(dòng)人心的文案，這種具有催眠價(jià)值的陳列技術(shù)其實(shí)就是讓商品跟顧客之間進(jìn)行一個(gè)良好的溝通，無障礙的交流，做到這樣才有真正的好的購物體驗(yàn)。
所以請記住，你的顧客不停留，是因?yàn)槟愕纳唐犯龥]有交流，你都不跟她做朋友，他為什么要心甘情愿的掏錢包呢？所以一定要讓你的商品會(huì)說話，跳出傳統(tǒng)的銷售模式，讓消費(fèi)者自主購物，無壓力的購物，享受購物這樣才會(huì)有好的體驗(yàn)感！
三、好的體驗(yàn)感，讓店鋪富有人情味
為什么這樣說，因?yàn)檎驹陬櫩偷慕嵌葋砜吹赇?，他的體驗(yàn)會(huì)受到很多因素的影響，比如導(dǎo)購，比如POP，比如聽覺上的音樂背景，比如店鋪里的一盆花的香味給到顧客的嗅覺體驗(yàn)，再比如你店鋪里的一處休閑空間給到顧客的舒適感。
我們當(dāng)中一定有人有過這樣的購物經(jīng)歷，因?yàn)閷?dǎo)購的服務(wù)態(tài)度讓你掃興，從此拒絕再進(jìn)入這家店鋪？
我們會(huì)因?yàn)樵囈麻g里一個(gè)人性化的小貼紙，讓你對(duì)這個(gè)品牌肅然起敬；這些都是用戶思維，要知道現(xiàn)在早已經(jīng)不是產(chǎn)品為王的年代了，而是關(guān)系的時(shí)代，我們要學(xué)會(huì)和用戶產(chǎn)生關(guān)系。就好像一張VIP卡的秘密，我們當(dāng)然知道VIP卡的會(huì)員制的目的是培養(yǎng)顧客的忠實(shí)度，增加顧客對(duì)我們母嬰店的粘性，提升回購率，可是我們通常只是停留在表面，也就是說客戶對(duì)于那張卡并沒有記憶，因?yàn)槲覀儾]有真正做到和會(huì)員建立親密的溝通互動(dòng)，增加彼此的感情，提升品牌的信任值。
比如：為寶寶舉行一場別開生面的生日派對(duì)，比如一條溫暖至極的生日短信，比如為寶寶或媽媽寄出一份驚喜！要知道沒有人會(huì)拒絕關(guān)懷，關(guān)懷是具人情味的一種服務(wù)手段。
品牌的人情味塑造得夠好，才能贏得好口碑，才能有很高的回購率，所以說有句話說得好：顧客把商品買回家，其實(shí)您的服務(wù)才剛剛開始！
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